14日从市场监管总局获悉，针对“双十一”及“双十二”期间线上消费投诉告发热门情况，市场监管总局近来召集多家电商企业举行行政辅导会，推进相关企业积极妥善处理消费胶葛，引导企业实在落实主体职责，并就完善在线胶葛调停机制，进一步规范新年前网络市场秩序进行了深入探讨。
会上，市场监管总局网监司有关负责人介绍了市场监管总局在保护顾客权益方面的首要职责，通报了“双十一”及“双十二”期间线上消费的投诉告发情况。一方面，随着在线销售额激增，投诉告发量也大幅上升。从全国12315互联网渠道受理情况看，截至上一年12月24日，43032名顾客共提交“双十一”期间（11月1日至11日）、“双十二”期间（12月1日至12日）线上消费投诉告发124981件，较2017年同期增加77.7%，触及企业49023家。顾客诉求首要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁效劳等领域。“拒不实行合同约定”“不实行三包义务”“不按约定实行送货或装置义务”等问题反映比较突出。另一方面，在线胶葛调停企业在快速维权、积极宽和方面体现突出。现在，全国12315互联网渠道共有3552家在线胶葛调停企业（ODR企业），直接面向顾客处理胶葛，平均处理时长8.6天，宽和成功率均值50.35%，效率为传统形式的2.6倍，有用提高了顾客满意度。
网监司有关负责人指出，企业作为消费维权“榜首职责人”，要以此次通报为关键，树立完善首问和补偿先付、消费胶葛宽和等制度，积极妥善处理消费胶葛，赶快处理在产品质量、售后效劳、实行合同等方面存在的问题，特别是要抓紧处理近期顾客高度重视的预付费“交费容易退费难”问题，自动保护顾客合法权益；电商渠道企业要实在承担起渠道主体职责、畅通维权渠道，加强对入驻渠道经营者及产品的办理和审阅，积极保护新年期间公平竞争的市场秩序。
网监司有关负责人强调，从顾客反馈看，ODR企业直接面向顾客处理胶葛，节约了维权成本，提高了工作效率，更好地展示了企业诚信经营、合法经营的形象。期望更多企业加入到在线消费胶葛处理的绿色通道中来，通过不断提高产品质量和效劳水平，尽可能地减少消费胶葛，促进消费增加，营造杰出的消费和市场环境。下一步，要积极落实《电子商务法》《顾客权益保护法》，完善在线胶葛调停机制，全面开展消费投诉公示，不断推进市场监管部门、电商渠道、行业组织和顾客一起参与、有用协同的消费环境社会多元共治。
