旅行社客户服务呼叫中心系统

旅行社客户服务呼叫中心系统

一、行业背景

      目前中国的旅行社有15000多家，随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家各种长假制度的推行，旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

       旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。旅游客户服务呼叫中心充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

二、旅行社建立客户服务呼叫中心系统的意义

1. 提升旅行社形象，彰显旅行社实力，建立企业品牌；
2. 有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道；
3. 良好的客户关怀和服务质量，提升客户满意度与忠诚度；
4. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机
5. 真正实现办公无纸化，节约人力物力
6. 优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本

三、旅行社客户服务呼叫中心系统功能概述

1、业务咨询

      客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息，如旅游线路查询、费用咨询、票务咨询、旅游安全知识、团体游和个人游介绍、饭店酒店等介绍推荐等信息；亦可以选择接入人工坐席，坐席可以利用知识库详细的专业的解答客户的问题，并将客户的需求生成咨询单，将客户咨询的内容记录在系统的数据库。当客户下次打进电话时，系统会弹出客户信息，客服人员很容易就清楚客户的信息和需求，有针对性的为客户服务，让客户感觉亲切。

2、业务处理

       客服人员通过登录系统来处理客户所申办的各类业务，并生成派单转发给相应部门进行处理。待处理结果返回客服中心后，客服人员以电话、传真、短信、电子邮件等方式回复客户，同时将处理结果登记在系统的相关模块，方便随时进行查询。客户也随时可以拨打电话通过系统来了解所申办的业务处于哪一环节及哪一部门所处理。

3、外呼营销功能

    陌生客户推广：系统支持批量导入客户资料由管理人员进行分配，坐席人员根据分配到的资料进行外呼营销，主动拨打客户电话推广旅游产品，并记录有意愿的客户的信息资料，对客户进行持续跟进，不断的告知客户最新的促销信息，引起客户的消费兴趣，促成订单。

    老客户二次销售：坐席人员主动拨打老客户电话进行客户关怀，同时根据老客户消费情况和旅游偏好推荐最新最优惠的旅游路线，挖掘老客户的潜在消费机会。

4、客户关系管理

       会员制度管理：根据客户消费情况建立会员积分，不同的积分等级可以享受不同的优惠活动，客服人员定时根据会员等级发送不同的优惠活动信息，增加销售机会。

       客户关怀管理：在节假日及客户生日时送上祝福和问候；告知老客户最新的活动消息、优惠路线推荐，新客户路线推荐、出行指导等；客户旅途关怀等，提高客户对公司的忠诚度。

    坐席人员可以通过系统的发送短信功能自动给客户发送短信，客服人员先通过系统设置条件并设置短信模板，系统将根据条件自动发送短信对客户进行提醒、通知等。

5、订单管理

      客服人员将每日的订单录入系统形成订单信息，并通过电话或者短信告知客户预订成功，管理人员可以在系统中查询订单信息，对订单进行审核、修改、变更等操作，管理高效方便。

6、紧急救援处理

      当旅客在旅游过程中遇到问题需要救援时，旅客拨打服务热线寻求救助，客服人员在接听后第一时间确认旅客的问题，并根据情况安排相关的部门派工，做出相应处理情况，同时通过电话告知旅客已经派工，并做旅客安抚工作。救援结束后，客服人员将事件处理情况记录入系统方便管理人员查询，同时给旅客做事后关怀工作。

7、满意度调查

       系统自动在客户和客服通话结束后转接语音提示，对服务满意度进行调查（满意1，基本满意2，不满意3.），调查结果记录在数据库；客服人员在客户旅游结束后主动拨打客户电话进行回访调查，并将结果记录在数据库，方便管理人员查询，作为绩效考核的依据。

8、统计报表分析

   系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。

9、投诉处理管理

通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，形成投诉单转交给有关部门处理，或者当时可将电话转给有关部门负责人处理，处理后将结果记录在数据库方便查询，同时给客户电话或者短信告知客户处理结果，做好客户安抚工作。

10、其他功能

      权限管理：根据岗位需求设置不同的权限等级，客服人员只能操作本权限以内的事务，避免出现越权和管理混乱。

       录音管理：系统提供全程电话录音，管理人员可以对录音进行回放、下载、保存等操作，可以依据录音对客服人员服务质量进行考核，同时在出现问题纠纷时可以作为凭证。